BADANIE JAKOŚCI OBSŁUGI INTERESANTÓW - wyniki ankiet
Dbamy o to, aby klienci naszej instytucji byli zadowoleni z oferowanych przez nas usług. W tym celu na bieżąco sprawdzamy za pomocą specjalnie przygotowanych ankiet (można ją pobrać z naszej strony internetowej pod hasłem miernik obsługi interesantów"), jak osoby do nas przychodzące oceniają jakość obsługi. Ankiety funkcjonują w naszym województwie od 2003r. Ankietowani wrzucają je do specjalnych niebieskich skrzynek, które zaczęły funkcjonować w naszym województwie od lutego 2003 roku.
Dbamy o to, aby klienci naszej instytucji byli zadowoleni z oferowanych przez nas usług. W tym celu na bieżąco sprawdzamy za pomocą specjalnie przygotowanych ankiet (można ją pobrać z naszej strony internetowej pod hasłem miernik obsługi interesantów"), jak osoby do nas przychodzące oceniają jakość obsługi. Ankiety funkcjonują w naszym województwie od 2003r. Ankietowani wrzucają je do specjalnych niebieskich skrzynek, które zaczęły funkcjonować w naszym województwie od lutego 2003 roku. Wyniki ankiet są analizowane w poszczególnych komendach miejskich i powiatowych oraz w Komendzie Wojewódzkiej co kwartał. Ich analiza ma pokazać, jak wygląda obsługa interesantów i służy jej stałemu doskonaleniu. Wykorzystywana jest także przy modernizacjach i przebudowach poszczególnych jednostek policji.
Wyniki analizy ankiet za okres od połowy czerwca do połowy września 2005r.
W badanym okresie ankiety wypełniły w różnych jednostkach policji woj. pomorskiego 674 osoby, w tym 390 mężczyzn. Najczęściej byli to ludzie pracujący zawodowo, najrzadziej uczniowie i studenci. Najwięcej interesantów plasuje się w przedziale wiekowym 25-34 lata. Najwięcej osób zgłasza się do jednostek policji na początku tygodnia (w poniedziałek 144 osoby, we wtorek 136). Najczęściej petenci przychodzą w godzinach 9.00-15.00.
Powód wizyty to najczęściej: zgłoszenie przestępstwa lub wykroczenia (182), uzyskanie informacji (174), zgłoszenie się na wezwanie (147).
Sprawą istotną dla petenta jest to, jak długo czekał na przyjęcie przez policjanta. 410 osób podaje, że na przyjęcie czekało tylko 10 minut, 163 osoby twierdzą, że czekały 11-20 minut, a tylko 14 oczekiwało ponad 40 minut. Dlatego też większość respondentów uważa, że czas ten jest zdecydowanie do zaakceptowania (384), 214 osób, że jest on raczej do zaakceptowania, a tylko 15 czasu oczekiwania nie akceptuje.
Z 674 osób, które wypełniły ankietę 348 korzystało z parkingów znajdujących się przy jednostkach policji. Znaczna ilość interesantów uważa, że ilość miejsc na parkingach jest niewystarczająca.
W porównaniu z poprzednimi okresami rozliczeniowymi wzrosła liczba osób pozytywnie oceniających czystość w pomieszczeniach policji, tylko 7 interesantów oceniła ją zdecydowanie źle.
Większość odwiedzających, niestety, uważa, że w pomieszczeniach recepcyjnych nie ma wystarczającej ilości miejsc do siedzenia.
Ok. 1/3 interesantów nie zapamiętała, czy pracownik recepcji był w mundurze, czy nie. Na ocenę pracownika recepcji wpływa przede wszystkim to, czy uważnie wysłuchał interesanta, czy poświęcił mu dość czasu oraz czy udzielił wystarczających informacji. Jak się okazuje, sprawa jego ubioru nie jest najważniejsza. Z zestawienia wynika, że 354 osoby z 674 oceniły pracownika recepcji na śpiątkę”, a tylko 4 osoby wyraziły zdecydowane niezadowolenie z obsługi recepcyjnej wystawiając śjedynkę”. Co ciekawe, tam, gdzie wysoko oceniono pracę pracownika recepcji, tam wysoka była też ocena pracy policjanta bezpośrednio załatwiającego sprawę. Najlepsze oceny otrzymali pracownicy obsługujący recepcję w KPP Nowy Dwór Gd. (średnia 5,2), a najlepsze oceny dla policjantów obsługujących interesantów otrzymali funkcjonariusze KPP w Starogardzie Gd. (średnia 4,9). Osobno rozpatrywano wyniki ankiet, które wypełniali interesanci odwiedzający Komendę Wojewódzką Policji w Gdańsku. Tu zebrano 45 prawidłowo wypełnionych ankiet (33 wypełnili mężczyźni). Chętnie wypowiadali się tu ludzie bardzo młodzi, w przedziale wiekowym 15-24 lata oraz między 35 a 44 rokiem życia. Najliczniej odpowiadali na ankietę pracujący zawodowo - 21 osób oraz bezrobotni i poszukujący pracy - 10 osób.
Najczęstszym powodem wizyt w KWP było uzyskanie informacji i zgłoszenie na wezwanie. 37 z 45 ankietowanych oczekiwało na załatwienie sprawy do 10 minut. 34 osoby uznały czas oczekiwania za zdecydowanie do przyjęcia.
19 interesantów uznało pomieszczenia KWP za czyste, a 21 za raczej czyste. 40 osób uważa, że liczba miejsc do siedzenia w pomieszczeniach recepcyjnych jest wystarczająca lub raczej wystarczająca. 16 petentów uważa, że zostali uważnie wysłuchani w recepcji, a 18, że poświęcono im wystarczającą ilość czasu. Tylko 3 osoby nie były usatysfakcjonowane ilością informacji, jaką otrzymały w recepcji. Oceny pracowników recepcji są wysokie - zebrali oni 18 piątek i 12 czwórek. Również wysoko oceniono sposób załatwienia sprawy przez policjantów, tu wystawiono 16 piątek i 17 czwórek.